Politika privatnosti
OBAVIJEST O OBRADI OSOBNIH PODATAKA / POLITIKA PRIVATNOSTI
UVOD
Voditelj obrade osobnih podataka:
LIBURNIA RIVIERA HOTELI d.d.
Maršala Tita 198
51410 Opatija
Republika Hrvatska
OIB: 15573308024
Telefon: +385 (0)51 710 444
Kontakt službenika za zaštitu podataka:
dpo@liburnia.hr ili poštom na adresu sjedišta (n/p Službenik za zaštitu podataka)
Nadležno nadzorno tijelo:
Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP), azop@azop.hr , www.azop.hr
Opseg :
Ova Politika privatnosti opisuje na koji način Liburnia Riviera Hoteli (dalje u tekstu: LRH) prikuplja, koristi, pohranjuje, dijeli i na drugi način obrađuje osobne podatke gostiju, posjetitelja mrežne stranice i drugih osoba čije osobne podatke prikuplja u svrhe pružanja usluge smještaja.
Ova Politika privatnosti odnosi se na sve smještajne objekte LRH, uključujući:
- Hotel Admiral
- Hotel Ambasador
- Hotel Kvarner
- Hotel Imperial
- Hotel Bellevue
- Hotel Admiral
- Hotel Kristal
- Hotel Istra
- Hotel Lungomare Opatija
- Hotel Marina
- Hotel Mediteran
- Villa Abbazia
- Villa Amalia
- Campsite & Holiday Resort Medveja
- Apartments Belvedere
- Hotel Ičići
2. KATEGORIJE OSOBNIH PODATAKA
LRH obrađuje osobne podatke koje su primjereni, relevantni i nužni za ostvarenje pojedine svrhe obrade. Vrsta osobnih podataka koji se obrađuju ovisi o prirodi usluge koja se pruža, načinu ostvarivanja poslovnog odnosa te zakonskim obvezama kojima LRH podliježe. Ovisno o okolnostima konkretnog slučaja, obrađuju se sljedeće kategorije osobnih podataka:
- Identifikacijski podaci: ime i prezime, datum rođenja, državljanstvo, spol, broj i vrsta identifikacijskog dokumenta (osobna iskaznica ili putovnica), adresa prebivališta,
- Kontakt podaci: adresa elektroničke pošte, broj telefona/mobitela,
- Podaci o rezervaciji i boravku: datum dolaska i odlaska, broj gostiju (uključujući djecu) vrsta i broj sobe/apartmana/kamp-parcele, podaci o posebnim zahtjevima i korištenim uslugama, povijest prijašnjih boravaka,
- Financijski i platni podaci: podaci o načinu i izvršenom plaćanju, podaci potrebni za izdavanje računa, podaci o izvršenim plaćanjima, podaci sadržani na računima, podaci potrebni za eventualni povrat sredstava, podaci o platnoj kartici u zaštićenom obliku,
- Posebne kategorije podataka (uz izričitu privolu): podaci o zdravstvenom stanju, alergijama, prehrambenim ograničenjima i sl., isključivo kada ih gost dobrovoljno dostavi u svrhe prilagodbe usluge.
- Podaci o komunikaciji: sadržaj upita i daljnje komunikacije.
- Podaci o korištenju internetske stranice: podaci prikupljeni putem kolačića i sličnih tehnologija (IP adresa, vrsta uređaja i preglednika, podaci o korištenju mrežne stranice),
- Video zapisi: snimke sustava videonadzora,
- Audio snimke: snimke poziva u rezervacijskom centru.
3. SVRHE OBRADE OSOBNIH PODATAKA
3.1. Zaprimanje, obrada i upravljanje rezervacijama
LRH prikuplja i obrađuje osobne podatke potrebe za rezervaciju smještaja i drugih hotelskih usluga, od zaprimanja do realizacije ili otkazivanja.
Navedeno uključuje provjeru raspoloživosti smještajnih kapaciteta i ugovorenih usluga, komunikaciju s gostom prije dolaska, slanje potvrde rezervacije te organizaciju boravka, u skladu s iskazanim zahtjevima i preferencijama gosta. Osobni podaci koriste se i za evidentiranje te administriranje promjena ili otkazivanja rezervacije.
Pravna osnova obrade: izvršavanje ugovora ili poduzimanje radnji prije sklapanja ugovora.
3.2. Pružanje usluge smještaja
LRH obrađuje osobne podatke potrebne za organizaciju i pružanje ugovorenog smještaja te drugih usluga povezanih s boravkom gosta. Navedena obrada uključuje prijavu i odjavu gostiju, dodjelu smještajne jedinice, upravljanje smještajem tijekom trajanja boravka te osiguravanje korištenja svih ugovorenih i zatraženih usluga.
Ovisno o uslugama koje gost koristi, LRH obrađuje osobne podatke kao što su ime i prezime, broj sobe, podaci o korištenim uslugama i sadržajima (primjerice wellnessu, posluzi u sobu, animacijskim i rekreativnim sadržajima), datum i vrijeme korištenja usluge, povezani troškovi, način plaćanja te posebni zahtjevi ili napomene koje su nužne za pružanje zatražene usluge ili prilagodbe koje se odnose na zdravstveno stanje, prehrambena ograničenja ili druge posebne zahtjeve gosta.
Pravna osnova obrade: izvršavanje ugovora ili poduzimanje radnji prije sklapanja ugovora, privola ispitanika (za posebne kategorije podataka).
3.3. Dostava podataka nadležnim tijelima
Sukladno posebnim nacionalnim propisima (Zakon o turističkoj pristojbi i Pravilnik o sustavu eVisitor), LRH je u obvezi prijaviti i odjaviti svakog gosta putem informacijskog sustava eVisitor.
U tu svrhu LRH obrađuje osobne podatke propisane navedenim propisima, uključujući ime i prezime gosta, datum rođenja, državljanstvo, mjesto i državu rođenja, spol, vrstu i broj identifikacijske isprave te podatke o dolasku, odlasku, odnosno trajanju boravka.
Pravna osnova obrade: pravna obveza voditelja obrade: pravna obveza voditelja obrade.
3.4. Plaćanje usluga i obrada platnih transakcija
LRH obrađuje osobne podatke u svrhe naplate rezerviranih i korištenih usluga, provedbe online plaćanja, predautorizacije platnih kartica, izdavanja računa, fiskalizacije te vođenja računovodstvenih i drugih zakonom propisanih evidencija.
U navedene svrhe LRH obrađuje identifikacijske podatke, podatke o rezervaciji i korištenim uslugama, podatke o plaćanju i transakciji, podatke potrebne za izdavanje računa te druge nužne podatke sukladno primjenjivim propisima.
Platne transakcije provode se putem ovlaštenih i sigurnih pružatelja platnih usluga koji primjenjuju odgovarajuće tehničke i organizacijske mjere zaštite te sigurnosne standarde za obradu kartičnih transakcija.
Pravna osnova obrade: pravna obveza voditelja obrade, izvršavanje ugovora ili poduzimanje radnji prije sklapanja ugovora.
3.5. Obrada upita, pritužbi, pohvala i reklamacija
LRH obrađuje osobne podatke u svrhu zaprimanja, evidentiranja i rješavanja upita, pohvala, pritužbi, reklamacija i drugih zahtjeva gostiju.
U tu svrhu LRH može obrađivati identifikacijske i kontaktne podatke, podatke o rezervaciji i boravku, sadržaj komunikacije, dokumentaciju dostavljenu uz zahtjev te druge podatke koji su nužni za utvrđivanje svih relevantnih okolnosti i rješavanje konkretnog zahtjeva.
Pravna osnova obrade: poduzimanje predugovornih radnji i izvršenje ugovora, izvršenje zakonske obveze voditelja obrade.
3.6. Marketinške aktivnosti
LRH koristi kontaktne podatke gostiju, uključujući adresu elektroničke pošte prikupljenu prilikom rezervacije ili prijave boravka, za slanje obavijesti o vlastitim uslugama, posebnim ponudama, pogodnostima, promotivnim akcijama, događanjima i drugim sadržajima koji bi mogli biti od interesa gostima. Predmetna obrada temelji se na legitimnom interesu LRH.
Primatelji poruka imaju pravo u svakom trenutku usprotiviti se obradi svojih osobnih podataka u marketinške svrhe ili se odjaviti s liste primatelja korištenjem poveznice za odjavu koja se nalazi u svakoj elektroničkoj poruci.
Osobni podaci obrađuju se u marketinške svrhe i na temelju privole, primjerice kada se ispitanik osobno prijavi na listu primatelja newslettera putem mrežne stranice LRH.
Privola se može povući u bilo kojem trenutku, pri čemu povlačenje privole ne utječe na zakonitost obrade provedene do povlačenja privole.
LRH upravlja službenim profilima društvenih mreža, uključujući Facebook, Instagram, LinkedIn, X i YouTube, u svrhu informiranja javnosti, komunikacije s korisnicima te promidžbe vlastitih usluga.
Kada korisnici društvenih mreža ostave komentar, pošalju poruku, reagiraju na objavu ili na drugi način ostvare interakciju sa službenim profilima LRH, obrađuju se osobni podaci koji proizlaze iz takve komunikacije i interakcije.
Pružatelji usluga društvenih mreža osobne podatke korisnika obrađuju i za vlastite svrhe, u skladu sa svojim pravilima privatnosti, pri čemu mogu djelovati kao zasebni ili zajednički voditelji obrade s LRH, ovisno o konkretnoj usluzi.
Pravna osnova obrade: legitimni interes voditelja, privola ispitanika.
3.7. Snimanje poziva
LRH može snimati telefonske razgovore s rezervacijskim centrom i službom za korisnike za potrebe osiguravanja i unaprjeđenja kvalitete usluge, edukacije zaposlenika, provjere točnosti zaprimljenih rezervacija i drugih uputa, rješavanja pritužbi i reklamacija, zaštite prava i interesa te dokazivanja sadržaja komunikacije u slučaju spora.
Prije početka svakog razgovora pozivatelji se putem automatske govorne poruke obavještavaju da se razgovor snima.
Pravna osnova obrade: legitimni interes voditelja obrade.
3.8. Videonadzor
U svrhe zaštite osoba i imovine u smještajnim objektima LRH uspostavljen je sustav videonadzora. Videonadzor obuhvaća isključivo prostore u kojima je primjena opravdana, poput ulaza i izlaza, recepcije, hodnika, parkirališta, vanjskih površina i drugih zajedničkih prostora.
Na svim lokacijama koje su obuhvaćene videonadzorom istaknute su odgovarajuće obavijesti kojima se ispitanici unaprijed informiraju o snimanju i osnovnim informacijama o obradi osobnih podataka.
Pravna osnova obrade: legitimni interes voditelja obrade.
3.9. Mrežna stranica i kolačići
Na mrežnoj stranici upotrebljavaju se kolačići i druge slični alati koji omogućavaju ispravno funkcioniranje mrežne stranice, analizu posjećenosti i načina korištenja mrežne stranice.
Detaljne informacije o vrstama kolačića, svrsi njihove uporabe, razdoblju pohrane, pravnoj osnovi obrade te mogućnostima upravljanja postavkama kolačića dostupne su u okviru alata za upravljanje postavkama kolačića (Cookiebot).
Pravna osnova obrade: Privola ispitanika
4. IZVOR PRIKUPLJANJA PODATAKA
Osobni podaci prikupljaju se izravno od ispitanika prilikom rezervacije smještaja, prijave i odjave boravka, korištenja hotelskih usluga, komunikacije s LRH putem telefona, elektroničke pošte ili mrežne stranice, podnošenja upita, zahtjeva, pritužbi ili reklamacija te prijave na primanje newslettera ili drugih obavijesti.
Kada je to potrebno za izvršavanje ugovora, pružanje ugovorene usluge ili ispunjenje zakonskih obveza, osobni podaci mogu se prikupiti i iz drugih izvora. Takvi izvori uključuju internetske platforme za rezervaciju smještaja, turističke agencije, organizatore putovanja, poslovne partnere koji rezerviraju smještaj za svoje klijente, zaposlenike ili druge osobe, osobe koje izvrše rezervaciju u ime gosta te javno dostupne registre i službene evidencije, kada je njihovo korištenje dopušteno ili propisano posebnim propisima.
5. VRIJEME POHRANE OSOBNIH PODATAKA
Razdoblje pohrane osobnih podataka određuje se ovisno o svrsi obrade, zakonskim obvezama čuvanja pojedinih podataka te potrebi zaštite prava i pravnih interesa LRH.
Podaci o rezervacijama i boravku gostiju, uključujući podatke o prijavi i odjavi, čuvaju se najmanje dvije godine od dana odjave gosta, sukladno propisima kojima se uređuje vođenje knjige gostiju i popisa gostiju.
Nakon isteka navedenog razdoblja podaci se mogu čuvati najdulje pet godina od isteka kalendarske godine u kojoj je ostvaren posljednji boravak, kada je to potrebno radi zaštite pravnih interesaLRH, rješavanja pritužbi, ostvarivanja ili obrane pravnih zahtjeva te vođenja poslovne evidencije.
Računi, knjigovodstvene evidencije i druga računovodstvena dokumentacija čuvaju se 11 godina od isteka poslovne godine na koju se odnose, sukladno propisima o računovodstvu i porezima..
Podaci o platnim karticama u zaštićenom obliku obrađuju se tijekom razdoblja potrebnog za provedbu platne transakcije i eventualne predautorizacije, odnosno do konačnog podmirenja svih dospjelih obveza, a najdulje 30 dana, osim ako mjerodavni propisi ili pravila ovlaštenog pružatelja platnih usluga zahtijevaju drukčije postupanje.
Podaci sadržani u upitima i komunikaciji čuvaju se 12 mjeseci od završetka komunikacije, odnosno od isteka godine u kojoj je gost koristio uslugu.
Podaci koji se odnose na pritužbe i reklamacije čuvaju se 12 mjeseci od isteka godine u kojoj je zaprimljen prigovor, sukladno propisima o zaštiti potrošača, osim ako je njihovo dulje čuvanje potrebno radi vođenja ili obrane pravnih zahtjeva.
Osobni podaci koji se obrađuju na temelju privole čuvaju se do povlačenja privole, osim ako postoji druga pravna osnova za njihovu daljnju obradu.
Snimke videonadzora čuvaju se najdulje 10 dana, osim ako ih je potrebno sačuvati kao dokaz u sudskom, upravnom ili drugom postupku.
Snimke telefonskih razgovora s rezervacijskim centrom čuvaju se najviše dvije godine.
6. POSLJEDICE NEPRUŽANJA OSOBNIH PODATAKA
Dostava pojedinih osobnih podataka predstavlja zakonsku ili ugovornu obvezu odnosno preduvjet za sklapanje i izvršavanje ugovora o pružanju hotelskih i drugih povezanih usluga.
Ako osobni podaci koji su potrebni za rezervaciju, prijavu boravka, pružanje ugovorenih usluga ili ispunjenje zakonskih obveza nisu dostavljeni ili nisu potpuni, LRH neće biti u mogućnosti pružiti pojedinu uslugu ili ispuniti svoje pravne obveze.
Nedostavljanje osobnih podataka koji se obrađuju na temelju privole neće imati negativne posljedice za korištenje hotelskih usluga. U tom slučaju posljedica može biti nemogućnost izvršenja posebnog zahtjeva ili pogodnosti za koju je privola dana.
7. KATEGORIJE PRIMATELJA OSOBNIH PODATAKA
LRH koristi usluge vanjskih pružatelja usluga koji obrađuju osobne podatke u opsegu potrebnom za pružanje ugovorene usluge ili održavanje informacijskih sustava.
Ovisno o svrsi obrade, osobni podaci mogu biti dostupni pružateljima sljedećih usluga:
- sustav za upravljanje hotelskim poslovanjem, rezervacijama i boravkom gostiju;
- sustav za online rezervacije i upravljanje rezervacijskim kanalima;
- sustav za obradu platnih transakcija i naplatu usluga;
- usluga održavanja informacijskih sustava, tehničke podrške i hostinga;
- usluga održavanja i administriranja mrežne stranice;
- usluga slanja newslettera i drugih elektroničkih marketinških komunikacija;
- sustav za upravljanje funkcionalnostima pametnih soba.
Odnos LRH s navedenim partnerima uređen je ugovorima o obradi osobnih podataka, kojima su partneri obvezani na čuvanje povjerljivosti, primjenu odgovarajućih tehničkih i organizacijskih mjera zaštite te obradu osobnih podataka isključivo prema dokumentiranim uputama.
Kada to proizlazi iz zakonske obveze i/ili na temelju službenog zahtjeva osobni podaci dostavljaju se nadležnim državnim i javnopravnim tijelima, uključujući turističku zajednicu, policiju, sudove, državno odvjetništvo, porezna i druga tijela koja su, u skladu s primjenjivim propisima, ovlaštena zatražiti dostavu osobnih podataka.
8. PRIJENOSI PODATAKA U TREĆE ZEMLJE
Za slanje newslettera LRH koristi servis Mailchimp, kojim upravlja društvo Intuit Inc. sa sjedištem u Sjedinjenim Američkim Državama. Budući da pri korištenju navedene usluge može doći do prijenosa osobnih podataka u Sjedinjene Američke Države, prijenos se provodi u skladu s Općom uredbom o zaštiti podataka. Intuit Inc. certificiran je u okviru EU–US Data Privacy Frameworka, za koji je Europska komisija donijela Odluku o primjerenosti na temelju članka 45. Opće uredbe, čime se osigurava odgovarajuća razina zaštite osobnih podataka.
Za eventualne druge prijenose podataka u treće zemlje LRH poduzima primjerene zaštitne mjere sukladno članku 46. Opće uredbe, uključujući Standardne ugovorne klauzule Europske komisije dostupne su na sljedećoj poveznici: https://eur-lex.europa.eu/eli/dec_impl/2021/914/oj
9. ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA
LRH primjenjuje odgovarajuće tehničke i organizacijske mjere kojima se osigurava povjerljivost, cjelovitost i dostupnost osobnih podataka i otpornost sustava obrade, uzimajući u obzir prirodu, opseg, okolnosti i svrhe obrade te rizike za prava i slobode ispitanika.
Mjere zaštite uključuju kontrolu pristupa osobnim podacima, primjenu odgovarajućih sigurnosnih mjera u informacijskim sustavima, zaštitu komunikacijskih kanala i podataka tijekom prijenosa, vođenje evidencija pristupa kada je to primjenjivo, redovito održavanje i nadzor informacijskih sustava, sigurnosne kopije podataka, postupke upravljanja sigurnosnim incidentima te kontinuirano unapređivanje organizacijskih i tehničkih mjera zaštite.
Pristup osobnim podacima imaju isključivo osobe kojima je takav pristup potreban za obavljanje njihovih poslova i koje su obvezane čuvati povjerljivost podataka. Kada se za obradu osobnih podataka koriste izvršitelji obrade, odabiru se isključivo pružatelji usluga koji pružaju odgovarajuća jamstva za provedbu tehničkih i organizacijskih mjera zaštite u skladu sa zahtjevima Opće uredbe.
Mjere zaštite redovito se preispituju i, prema potrebi, prilagođavaju tehnološkom razvoju, promjenama u obradi osobnih podataka te utvrđenim sigurnosnim rizicima.
10. PRAVA ISPITANIKA
Ovisno o pravnoj osnovi i svrsi obrade osobnih podataka, ispitanicima su dostupna sljedeća prava:
- Pravo na pristup podacima – pravo dobiti potvrdu obrađuju li se osobni podaci te pristup osobnim podacima i informacijama o svrsi, opsegu i načinu obrade, pravo na kopiju podataka;
- Pravo na ispravak – pravo zatražiti ispravak netočnih ili dopunu nepotpunih osobnih podataka;
- Pravo na brisanje („pravo na zaborav”) – pravo zatražiti brisanje osobnih podataka koji više nisu potrebni za svrhu obrade ili kada ne postoji druga pravna osnova za njihovu obradu i čuvanje;
- Pravo na povlačenje privole – kada se obrada temelji na privoli, privolu je moguće povući u bilo kojem trenutku, bez utjecaja na zakonitost obrade provedene prije povlačenja.
Ako je primjenjivo, ovisno o okolnostima pojedine obrade i pravnoj osnovi, dostupna su i sljedeća prava:
- Pravo na ograničenje obrade – primjerice kada se osporava točnost osobnih podataka ili kada su podaci potrebni radi postavljanja, ostvarivanja ili obrane pravnih zahtjeva;
- Pravo na prenosivost podataka – pravo zaprimiti osobne podatke u strukturiranom, uobičajeno upotrebljavanom i strojno čitljivom obliku te ih prenijeti drugom voditelju obrade, kada se obrada temelji na privoli ili ugovoru i provodi isključivo automatiziranim putem
- Pravo na prigovor – pravo u svakom trenutku uložiti prigovor na obradu osobnih podataka koja se temelji na legitimnom interesu voditelja obrade, uključujući obradu u svrhu izravnog marketinga;
- Pravo na prigovor na automatizirano donošenje odluka – pravo usprotiviti se odluci koja bi bila donesena isključivo automatiziranom obradom, uključujući izradu profila, ako takva odluka proizvodi pravne učinke ili na sličan način značajno utječe na ispitanika.
* LRH ne donosi odluke koje bi se temeljile isključivo na automatiziranoj obradi osobnih podataka, uključujući izradu profila, a koje bi proizvodile pravne učinke ili na sličan način značajno utjecale na ispitanike.
11. KONTAKT
Zahtjev za ostvarivanje prava može se podnijeti elektroničkom poštom, na kontakt Službenika za zaštitu podataka: dpo@liburnia.hr ili poštom na adresu sjedišta.
Prije postupanja po zahtjevu LRH može zatražiti dodatne informacije ili dokumentaciju potrebnu za utvrđivanje identiteta podnositelja zahtjeva, kada je to nužno radi zaštite osobnih podataka i sprječavanja neovlaštenog otkrivanja podataka.
Na zahtjev će se odgovoriti bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije u roku od mjesec dana od dana zaprimanja. Iznimno, sukladno Općoj uredbi taj rok može biti produžen za dodatna dva mjeseca.
Srpanj 2026.